Từ ngày 1/9, nếu chuyến bay trễ hơn 15 phút, hành khách sẽ được phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi bởi hãng hàng không. Trong trường hợp trễ từ 2 giờ trở lên, khách hàng có quyền yêu cầu hãng hàng không chuyển họ sang chuyến bay khác mà không mất phí. Quyền lợi này trước đây chỉ áp dụng với chuyến bay trễ từ 6 giờ trở lên. Thông tư 19/2023 về vận tải hàng không mới đây được Bộ Giao thông Vận tải ban hành, và các quy định mới này sẽ có hiệu lực từ ngày 1/9.

Thông tư này định rõ rằng chuyến bay bị chậm được hiểu là khi thời gian khởi hành thực tế trễ hơn thời gian kế hoạch ban đầu trong lịch bay ít nhất 15 phút.

Nếu chuyến bay bị trễ không phải là do lỗi của hành khách, hãng hàng không phải thực hiện các nghĩa vụ sau đây:

• Cung cấp và cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách.
• Xin lỗi hành khách và đảm bảo các yêu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, di chuyển và các chi phí liên quan trực tiếp trong thời gian chờ đợi tại cảng hàng không theo quy định.

Đối với chuyến bay bị chậm từ 2 giờ trở lên, hãng hàng không cần phải chuyển hành khách sang chuyến bay khác hoặc điều chỉnh hành trình phù hợp với họ. Đồng thời, hãng phải miễn trừ các ràng buộc về chuyển đổi hành trình hoặc phụ thu liên quan (nếu có).

Trong trường hợp chuyến bay bị trễ 5 giờ trở lên và hành khách muốn hoàn trả tiền vé thay vì thay đổi hành trình, hãng hàng không phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc tiền vé chưa sử dụng.

Thông tư cũng đề cập đến việc bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định trong trường hợp chuyến bay bị trễ kéo dài.

Về chuyến bay bị hủy, Thông tư 19 vẫn xác định rằng chuyến bay bị hủy khi thời gian khởi hành thực tế muộn hơn thời gian dự kiến ít nhất 24 giờ. Trong trường hợp này, ngoài quyền lợi của khách hàng như trong trường hợp chuyến bay trễ, hãng hàng không còn phải tiến hành bồi thường theo quy định và hoàn toàn miễn phí chuyển đổi vé cho khách hàng sang chuyến bay khác cùng hành trình.

Nếu khách hàng từ chối tất cả các quyền lợi này vì chuyến bay bị hủy, hãng hàng không phải hoàn trả toàn bộ tiền vé cho khách hàng.

Trong trường hợp chuyến bay khởi hành sớm hơn thời gian dự kiến ít nhất 15 phút và dẫn đến việc khách hàng không kịp thời hoặc không đồng ý với việc thay đổi lịch trình, hãng hàng không phải thực hiện các nghĩa vụ tương tự như khi chuyến bay bị hủy. Hãng phải hoặc đổi vé hoàn toàn miễn phí cho khách hàng, và khoản tiền hoàn sẽ bao gồm toàn bộ số tiền vé, thuế, phí sân bay và các phụ thu khác của hãng hàng không khi bán vé.

Các điều chỉnh này trong Thông tư 19 đã nâng cao trách nhiệm của hãng hàng không trong trường hợp trễ và hủy chuyến bay. Điều này được xem là một bước tiến quan trọng nhằm cải thiện dịch vụ hàng không và giảm tình trạng trễ và hủy chuyến bay ngày càng tăng.